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El negocio minorista

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¿Os acordáis? Tanto tiempo clamando para que nuestra caja cuidara a los clientes de toda la vida, tanto tiempo que nuestras peticiones fueron un clamor en medio del desierto mientras la dirección, deslumbrada por la consecución de unos grandes resultados a base de jugar con el ladrillo, fijaba objetivos y directrices que nos llevaron a perder muchos clientes "de a pie" (y a quedarnos con TANTO ladrillo...). El final de esta historia…… desgraciadamente ya lo conocéis.

¡Ahora se nos dice que tenemos que volver al negocio de toda la vida!, a recuperar los clientes que no deberíamos haber abandonado nunca. Ahora se nos dice que tenemos que hacer “negocio minorista”. Lástima que los directivos abracen la “nueva fe" más por obligación que por devoción.

Como más vale tarde que nunca, nos atrevemos a sugerir algunas ideas para recuperar la clientela tradicional. Lo fundamental es tener claro que no es una tarea que se haga de un día para otro, sino un trabajo de “hormiguita”. Nada que ver con sistemas y objetivos que  premian la inmediatez más que la consolidación del trabajo realizado.

¿Hacer negocio minorista es "colocar" un número determinado de tarjetas en un mes o se trata, más bien, de establecer un vínculo de confianza con los clientes? Éstos deben encontrar en nuestras oficinas alguien en quien  confiar, que le pueda asesorar, más que alguien que intente venderle “a saber qué,  que ni le interesa ni le hace falta”.  El cliente debe tener a alguien de referencia en su oficina. Y a ello no ayudan los cambios constantes de personal entre oficinas y centros de trabajo que tanto gustan a la dirección. El cliente necesita gente que le conozca.

Por otra parte, deberá tener cuidado la dirección con quién nombra para dirigir los departamentos de servicios centrales y  las redes comerciales. No debería colocar de nuevo a "lanzados" aprendices de ejecutivos, "alcahuetes de grandes negocios y ejecutores de correrías" que nos han llevado al actual callejón sin salida. Muchos de ellos totalmente “quemados”, no pueden ahora exigir a la red lo contrario de lo que han venido exigiendo. Han perdido el respeto y toda credibilidad.

El ERE ha propiciado que muchos de los compañeros con mayor experiencia se hayan marchado a casa. Pero entre los no tan mayores también los hay capaces de generar esa confianza. Atesoran ese don del contacto, la empatía tan ausente estos últimos años.

La mala gestión y la crisis (por este orden) han perjudicado nuestros derechos laborales y económicos, ha encrespado nuestros ánimos, y beneficiado a los culpables. Ambas cosas debieran habernos enseñado que nadie nos va a regalar nada. Que pactar con la empresa contra los derechos de los trabajadores debe traer consecuencias, porque a sus representantes los eligen los trabajadores precisamente para defender sus derechos. Y se acerca el momento de elegir quien nos representa los próximos cuatro años.

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